Solide Expérience en développement de la culture client et du développement de valeur via la fidelisation et la satisfaction au sein d’une entreprise de distribution omnicanale . issue de la gestion de projet et des sujets de transformation je me suis spécialisé en marketing Client et recherche de nouveaux challenges dans une entreprise convaincue que la croissance est construite pas ses clients et recherche la bonne personne pour l'accompagner sur ces challenges. En charge de de la stratégie jusqu'à la mise en oeuvre et reconnue pour une prise de hauteur complétée d'une attention particulière sur la réalité opérationnelle j ai pu créer et construire de très nombreux sujets en marketing client que j aurai plaisir à vous raconter. 15 ans de management avec une aisance naturelle à convaincre, et des qualités d’écoute, qui me permettent de fédérer les équipes. Référence communicable sur demande ( collaborateur ou middle &ou Top management)
EN CHARGE DU DÉVELOPPEMENT DE LA CULTURE CLIENT --> des dispositifs de voix du client, et du programme d'orientation client 4 (Enquetes Mystère, AB/test , Questionnaires a Chaud, Focus, , ..) --> de l’évangélisation des enjeux clients auprès du comité exécutifs et des directions transverses. RESPONSABLE DE L’EXPERIENCE CLIENT Par un appui systématique d’une analyse de la donnée . -> via la Définition de la roadmap expérience client homogène magasin, digital et omnicanal -> par l’optimisation des parcours clients et développer l'engagement et la fidélisation -> par la création de nouveaux nouveaux services et du pilotage projet, en réponse à un besoin client et un développement de valeur. -> via un pilotage de la relation client GARANTE DES ASSETS ET DEVELOPPEMENT DE LA VALEUR --> responsable du programme de fidélité. → en charge de la valorisation de la data, Définition des opportunités & pilotage des actions .(maitrise du RGPD) 1er Sponsor de de l’attachement à la marque , de la fidélisation et de la satisfaction client (CSAT, CES , CSAT) via la définition de la stratégie, le pilotage des roadmaps , et le développement des équipes. En illustration, projets à mon actif : Enquête Mysteres , plateforme de Feedbacks management, Programme de transformation interne d’orientation Client , Marketing Automation, Relation Client Omnicanal, Personnalisation Produit , Paiement en X fois , Référentiel Client Unique . Gestion de Relation Client Omnicanal, Développement d'un programme de fidélité, de services VIP, Résolution des irritants clients, la méthode A3, Développement de services omnicanaux.
o Mettre en place un référentiel client unique et la vision 360° o Gouverner la donnée client et piloter son activation Expérience client et relation client o Evaluer et optimiser les parcours clients omnicanaux o Concevoir et mettre en place un service client omnicanal o Refondre le dispositif de mesure de la satisfaction Transformation phygitale o Détecter les nouveaux besoins clients et accompagner le changement o Piloter la roadmap projets, suivre les ROI et développer l’innovation o Coordonner des sujets transverses et assister le top management o Garantir la vision cible avec des interventions sur des sujets spécifiques o Manager une équipe de 5 personnes et diffuser un savoir faire
• Gestion financière o Refondre et déployer les processus d’engagement des dépenses dans le cadre d’un plan de réduction des coûts ( 900 personnes) o Piloter un projet d’outil d’eprocurement centré sur l’expérience utilisateur
• Gestion des Stocks et Approvisionnement o Manager et faire grandir une équipe de 3 chefs de projets o Piloter le portefeuille projets, fédérer les équipes • Conduite de projets en pilotage de stock, marge et Supply o Refondre l’outil de planification des stocks et de réapprovisionnement o Accompagner la stratégie offprice par la construction du mix-marque pour le premier magasin outlet o Elaborer la stratégie de mutualisation des stocks digitaux et Magasins o Auditer les processus relatifs à la baisse de prix, préconiser et mettre en œuvre une Automatisation pour accompagner le PMT de l’entreprise o Concevoir les KPIS société et élaborer les prévisions dans un mode de gestion à prix d’achat
• En charge du projet « Construction de l’offre » : Planification des achats et calcul des crédits d’achat » (solution i2 technologies) o Analyse du besoin - Conduite d’ateliers en anglais - Recette - Conduite du changement : Formation des utilisateurs o Manager 5 personnes en charge du support utilisateurs o Elaborer, mettre en œuvre une nouvelle hiérarchie marque et accompagner la réorganisation de la centrale d’achat autour de celle-ci