Sous la responsabilité du Directeur Digital Groupe et en étroite collaboration avec le Directeur Commercial Groupe, le Directeur Marketing Communication Groupe et les équipes de vente, vous définirez des stratégies globales et implémenterez les priorités et les actions CRM dans le but d'offrir la meilleure expérience client sur tous les canaux.

Missions : 

Déploiement de la stratégie CRM Balmain

• Définir la stratégie CRM 360° pour encourager la rétention et la fidélité des clients.es ;
• Elaborer des recommandations fortes et des plans d'actions de communication cross-canal en s'appuyant sur des mesures quantitatives et qualitatives, en se concentrant sur les moments clés de la transaction (améliorer et créer de nouveaux déclencheurs transactionnels) ;
• Mener différents projets et activations CRM destinés à nos différents publics (détaillants, e-commerce et clients wholesale).

CRM digital

• Cartographier le parcours client en analysant les points de contact avec la marque pour maximiser les opportunités d'engagement ;
• Concevoir, tester et mettre en œuvre de nouveaux parcours dans Salesforce Marketing Cloud, en collaboration avec le/la Responsable de campagne et notre agence CRM ;
• Développer des campagnes omnicanales en utilisant Salesforce et Advertising Studio ;
• Planifier et implémenter une campagne CRM basée sur la segmentation des clients.es ;

Clienteling

• Soutenir l’implémentation de nouveaux outils et programmes de clienteling, les animer et assurer la responsabilité de l'atteinte de l'objectif défini en matière d'engagement des clients.es ;
• Gérer la communication interne afin de s'assurer que les utilisateurs.rices du CRM sont bien informés.ées des priorités et des échéances ;
• Mener la conduite du changement et créer des supports d’information pertinents lorsque nécessaire ;

Base de données, segmentation et reporting

• Fixer des objectifs de capture de données et assurer l’implémentation des outils appropriés pour capturer toutes les informations aux points clés du cycle de vie du/de la client.e afin de fournir un CRM efficace (POS et Digital) ;
• S'assurer que la base de données est segmentée efficacement pour les activités de marketing ciblées. Gérer le traitement des données des clients.es dans l'écosystème Salesforce ;
• S’assurer de la qualité et de l’exactitude des données dans notre système ;
• Exploiter les données des clients.es pour développer une meilleure compréhension afin de soutenir l'activité ;
• Analyser et créer des rapports sur l'efficacité des campagnes en termes de trafic, d'acquisition, de conversion, de rétention et de revenus ;
• Créer des rapports sur les résultats des programmes Clients Clés (contacts activés, ventes générées, RoI, zones d'amélioration...).
• Analyser les rapports CRM hebdomadaires/mensuels et fournir les informations clés.

Profil :

• Formation ingénieure ou Ecole de Commerce.
• Expérience réussie de minimum 4 à 6 ans sur des missions similaires, idéalement dans un contexte omnicanal et dans le secteur luxe ou premium.
• Parfaite maîtrise de Salesforce Marketing Cloud.
• Orientation clients et résultats, parfaite compréhension des enjeux de l'omnicanalité.
• Bonne compréhension de l'univers du luxe et de ses codes.
• Excellente compréhension de l'environnement technique.
• Capacité très forte à travailler en transversalité.
• Capacités analytiques requises.
• Parfaite aisance relationnelle, esprit d'équipe, dynamique, flexible, autonome.
• Anglais courant (lu, écrit, parlé).